Cinco formas de fomentar el boca a boca (2 de 2)

Hablábamos en la pasada entrada a este blog de franquicia, negocios, emprendimiento e inversión –vamos de ganarse la vida– de ‘boca a boca’ y de cómo canalizarlo a nuestro favor. Y decíamos que resulta muy importante conocer la opinión de nuestros clientes y su grado de satisfacción. Pero que con eso no basta, que no es suficiente. ¿Cuántos clientes-vendedores dejan de serlo, sin haber llegado a ejercer, porque nadie les ayuda precisamente a eso: a contar su satisfacción?
El boca a boca tiene –como casi todo en esta vida– tipologías:

• Autorreivindicación. Esto es, cómo presumir ante los amigos de lo bueno que eres comprando, de lo buena, bonita y barata que te ha salido una raqueta de pádel.
• Compromiso afectivo. Es decir, que te llevas tan bien con tu mecánico –que además es de tu equipo–, que quieres que le vaya lo mejor posible.
• Sentimiento de deuda. El cliente al que le han “salvado la vida”, al reunificar su hipoteca y reducir a la mitad sus gastos financieros, se presta a salir gratis en la radio recomendando a un usurero.
• Pertenencia al grupo. O cómo los que tienen un perro chou-chou quedan en una zona concreta de un parque específico sin otro motivo aparente que sentirse exclusivos.
• Reciprocidad. Que no es otra cosa que el antediluviano “te compro en tanto en cuanto me compras”.
• Autoridad en conocimiento. Como lo ha recomendado mi hermano, que es chef, ese restaurante ha de ser estupendo; y como lo ha dicho mi cuñada, que es esteticista, tal esencial floral ha de ir estupenda para la piel…

En definitiva, la prescripción parte de la satisfacción, pero se produce por algo más. Y para que se lleve a cabo, ¿qué puede hacer nuestra franquicia? Pues articular mecanismos que la favorezcan. No todos los clientes funcionamos igual. Pero sí hay sectores que generan más complejo de culpa (lujo, placer…) o de necesidad de ser compartidas (viajes, inversión…). Debemos reconocer cuál de estas tipologías es la que motiva al cliente y la vía natural del producto.

Y a partir de ahí actuar: ante la autorreivindicación, nada cómo reconocer expresamente la gran compra realizada, culminando la experiencia del cliente. Ante la necesidad de compromiso afectivo, buscar un grado de relación personal que exceda el ámbito de confianza meramente profesional. Ante el sentimiento de deuda, dejar tangible el valor aportado al cliente. Ante la necesidad de pertenencia al grupo, convertirse en referente de una comunidad, organizar eventos en que participen clientes satisfechos. Para conseguir reciprocidad, ser tú el primero en recomendarle. Y finalmente, para ser apoyado por una autoridad en conocimiento, disponer de foros de encuentro y relación con expertos. Se puede conseguir tener los mejores vendedores; y es gratis.