Cinco formas de fomentar el boca a boca (1 de 2)

¿Quién es su mejor vendedor? Error. No es un comercial con verborrea de argentino, estilo y maneras de italiano y/o seriedad de suizo. Tampoco es aquel que promueve la venta a base de acorralar con preguntas hasta dejar al aturdido cliente sin respuestas y quedarse él mismo sin interrogantes. No hay mejor vendedor que otro cliente. Nosotros lo sabemos, y los estudios de mercado lo corroboran: el 85% de los consumidores dan más veracidad a la recomendación de otro cliente, que ya ha pasado por la experiencia de adquirir el producto o servicio de una marca, que a cualquier publicidad o interacción que la empresa quiera llevar a cabo.

Entonces, si aquello del ‘boca a boca’ no se nos cae de la ídem. Si todos sabemos que no existe mejor publicidad que las recomendaciones de otros clientes satisfechos, ¿por qué seguimos haciendo publicidad, en lugar de fomentar esa prescripción de quienes ya han probado nuestro producto o servicio y están tan contentos con el resultado que no tendrían inconveniente –en estos tiempos mercantilistas que corren– en hablar bien de nuestra marca?

Las franquicias siguen dejando la prescripción al albur de la suerte: «¿Cómo voy a poder influir en lo que dice de nosotros un cliente que haya pasado por alguna de nuestras franquicias?», comenta más de un franquiciador, y no por ello se le cae la cara de vergüenza. A ver, señor mío: si no hay nada que impacte más en nuestra marca, que la opinión de alguien satisfecho con ella, ¿cómo puede seguir sin actuar, sin tratar de que facilitar ese eco positivo? (Por cierto, ésta y no otra es la pregunta que debería estar haciéndose).

Lo primero es empezar por hacer algo al respecto, que aunque parezca un consejo baladí tiene más enjundia de la que parece. Y para actuar, lo primero es conocer, saber cómo, cuándo y por qué nace esa prescripción que tanto perseguimos. Y nace de la satisfacción. Así de sencillo: ya se lo dice un servidor, y gratis. No hace falta que se gasten dinero en un asesor: sólo si su cliente le evalúa con más de un 8, podrá recomendar su marca. Pero… ¿le pregunta usted a sus clientes? Y digo yo, ¿a qué espera para conocer su grado de satisfacción?

(continuamos la próxima semana)