Tranquilidad para el franquiciador y confianza para el franquiciado: entrevista a Ana Luque, responsable técnica de la Marca Franquicia de Calidad en OCA Certificación

–Negocio Franquicia: ¿Qué tal ha encontrado el mundo de la franquicia, usted que venía de otros sectores?
-Ana Luque: Por desgracia, 2016 arrojó algunos titulares negativos sobre cadenas de franquicia, lo que afecta de manera indirecta a la imagen de este modelo de gestión, por otro lado modélico en la mayoría de los casos.

Aunque muchas de estas noticias radican en la mala praxis de sólo unos pocos, el sensacionalismo ha llegado a poner en duda la fiabilidad de una fórmula de colaboración empresarial y comercial que crea miles de empleos en España. Con este entorno de incertidumbre, veíamos necesario arrojar algo de luz sobre lo que estaba ocurriendo realmente en el mercado de la franquicia.

–NF: Eso hacía necesario un certificado de calidad específico para el sector de la franquicia, ¿no es cierto?
-AL: En OCA Certificación, como entidad de certificación acreditada, nuestro trabajo desde hace 10 años consiste en auditar organizaciones y comprobar que se ajustan a las “reglas del juego” marcadas, ya sea a nivel internacional (las tradicionales normas ISO: calidad, medioambiente, prevención…) como a nivel sectorial (pequeño comercio, calidad turística, seguridad alimentaria…).

Y lo cierto es que, hasta ahora, ninguna de estas normas se ajustaba bien a lo que realmente interesa chequear en una estructura de franquicia; así que nos pusimos a trabajar. Formamos a nuestros técnicos en materia de gestión y requisitos legales de franquicia, consultamos a reputados asesores de franquicia, consultamos también con expertos en consultoría de procesos y finalmente, el pasado año, presentamos en Madrid el resultado de meses de trabajo: el estándar de certificación ‘Franquicia de Calidad’.

–NF: Y ¿en qué consiste exactamente dicho sello? ¿Qué parámetros analiza?
-AL: El estándar Franquicia de Calidad se basa en un modelo de gestión por procesos, pues no era necesario inventar la rueda en lo que se refiere a gestión empresarial; tan sólo había que ajustarla. Eso sí, era imprescindible incluir en la secuencia PDCA (planificar, ejecutar, evaluar y actuar) la consideración de ciertos valores con el objetivo de que el sello sirviese efectivamente para aumentar la confianza en la franquicia que lo ostente.

En este sentido, los primeros valores que se han decidido incluir han sido los basados en principios éticos; concretamente aquellos factores que permitieran conocer la transparencia del franquiciador hacia su red de franquiciados.

«La auditoría analiza la solvencia del modelo de negocio,
la transparencia del franquiciador hacia su red,
el correcto engranaje del modelo de franquicia y su
capacidad de adecuación a la demanda del mercado».

–NF: Nada más y nada menos…
-AL: Bueno, es que estamos viviendo una época en la que el éxito empresarial se asocia a buenas ideas de emprendedores, que centran sus esfuerzos en captar inversión, tener algo de “pulmón” para arrancar, empezar a funcionar y, en pocos meses, pegar el “pelotazo” vendiéndola para que alguien se encargue de continuar dándole vida o dándole carpetazo. La franquicia, no debe contagiarse de estos hechos, pues su razón de ser es la idea de comercializar un modelo probado y solvente de negocio.

Para controlar estos aspectos, se introdujeron varios parámetros en la auditoría, como son: la necesidad de demostrar la solvencia de negocio –con dos unidades operativas propias funcionando o con una única, propiedad de la central, que posea más de 5 años de antigüedad– y la necesidad de documentar y justificar la idea de negocio, los cánones y royalties aplicables y el plan de expansión trazado.

–NF: ¿Qué hay de la relación entre franquiciador y franquiciado? ¿Cómo se analiza qué enseñas la llevan mejor y qué otras peor?
-AL: Determinamos que era imprescindible incluir en el sello elementos de auditoría que permitiesen analizar el buen diseño y engranaje del modelo de franquicia; de tal manera que queden claras las bases de dicha relación, y los derechos y responsabilidades de las partes.

En este sentido, se incluyeron en el proceso de auditoría: revisar la existencia y aplicación del protocolo de selección de candidatos a franquiciados, los contenidos mínimos que debe tener la información contractual, las cláusulas imprescindibles que ha de tener el contrato, la correcta definición de las tareas y responsabilidades de cada parte en los manuales operativos de franquicia y la existencia de mecanismos de control del desempeño mutuo.

«Esta certificación voluntaria, que se aborda
a través de auditorías al franquiciador y a una muestra
aleatoria de franquiciados, comprueba el buen hacer
de cada cual en función de sus responsabilidades».

–NF: ¿Y para saber si el concepto que se ofrece a terceros es realmente viable, o se están ofreciendo pseudonegocios con poco recorrido?
-AL: Había que garantizar, en efecto, que la certificación evaluase la adecuación de la actividad a su contexto y a la demanda del mercado; aspecto fundamental para lograr que la actividad perdure. Para superar esta parte de la auditoría, la franquicia debe demostrar que en su actividad: realiza un análisis continuo del contexto y de los riesgos de la actividad; analiza también en continuo la satisfacción del cliente final; estudia y evalúa los datos arrojados por los análisis anteriores; y por último, realiza reajustes periódicos en el sistema para adecuar la organización conforme vaya cambiando el entorno y el perfil de cliente.

–NF: ¿Se tienen en cuenta las opiniones de los franquiciados de una cadena a la hora de efectuar todas estas averiguaciones?
-AL: Esa es la idea. Los tres bloques de requisitos mencionados se recogen en este esquema de certificación voluntario, que se aborda a través de auditorías al franquiciador y a una muestra aleatoria de franquiciados, en las que se comprueba el buen hacer de cada cual en función de sus responsabilidades. Las auditorías, además, se realizan de manera aséptica e independiente, logrando también de este modo que los informe de auditoría constituyan también una herramienta objetiva y de arbitraje entre las partes.

Sólo aquellas enseñas que durante la auditoría demuestren cumplir con todos los requisitos marcados obtendrán el certificado y el sello ‘Franquicia de Calidad’, del que podrán hacer uso durante un año, y prorrogarlo mediante la auditoría de renovación anual; en la que deberán demostrar que el sistema sigue en activo y les permite evolucionar como marca.